Depuis quelques années, le concept d’aller-vers prend une part importante dans le travail social. Le principe : entrer proactivement en contact avec une population spécifique pour repérer, prévenir ou corriger des difficultés sociales, financières ou sanitaires. Une sorte de numéro-vert inversé. Durant la crise du Covid-19, cette démarche a permis de maintenir le lien avec des populations vulnérables isolées, ou de s’adresser à un public à très grande échelle, comme l’Assurance Maladie et ses 1,1 millions d’appels passés pour encourager et programmer la vaccination des plus de 75 ans.
Défiance vis-à-vis des institutions, complexification des démarches administratives, centralisation du service public, illectronisme… Cette démarche s’est développée en réponse à une désaffiliation sociale grandissante.
Quand on pense au “aller-vers”, on imagine surtout des démarches téléphoniques ou physiques (comme www.lemarsoins.fr à Saint Nazaire). Et pourquoi numériques ?
L’association Paloma (Nantes) l’a d’ailleurs déjà expérimenté. À travers des tournées de nuit, elle œuvre pour la réduction des risques et l’accès aux droits et aux soins des personnes proposant des services sexuels tarifés. Pour s’adresser aux personnes exerçant sur internet, elle a développé des tournées virtuelles, une forme de “maraude 2.0” qui s’adapte aux nouveaux codes et usages de leur public. En juillet 2021, le Ministère du travail lançait d’ailleurs un vaste appel à projet pour repérer et mobiliser les jeunes en décrochage scolaire dans l’espace numérique.
Le principe de l’aller-vers numérique représente un formidable outil d’amplification pour les travailleurs sociaux, les pouvoirs publics et les associations.
3 raisons de mettre en place un aller-vers numérique :
1. C’est l’opportunité de s’adresser à un public complémentaire et très qualifié, que les démarches téléphoniques ou physiques n’ont pas réussi à toucher
2. C’est une approche servicielle et une utilisation très qualitative des outils numériques (ça change !)
3. C’est un moyen de lutter contre les fake news en les repérant dans les forums et les réseaux sociaux et en y apportant des réponses de fond.
Quelles conditions de réussite ?
– Du temps et des ressources à la fois techniques (pour bien identifier les publics) et humaines (pour les contacter).
– Des messages et un dialogue incarnés et personnalisés. L’aller-vers repose sur l’empathie, la bienveillance et la connaissance approfondie du sujet. Aujourd’hui, aucun chatbot ou IA ne peut remplacer ça ! C’est aussi pour ces raisons qu’il vaut mieux confier la prise de contact à des expert.e.s voire même à des personnes concernées comme des patient.es expert.es ou pair-aidant.es par exemple.
– Ne pas se montrer trop intrusif dans l’approche. Les règles d’or : ne pas insister et toujours respecter le RGPD.
– Une démarche globale d’aller-vers : la maraude numérique doit intervenir en complémentarité d’autres outils. Gardons en tête que l’illectronisme touche 17% de la population (Insee).
– Être formé et accompagné : l’aller-vers digital n’est pas forcément simple à mettre en place. Pour se donner les moyens de réussir cette démarche, on peut opter pour un accompagnement spécifique ou de la formation aux réseaux sociaux.
